1. Para que serve este código
Este código diz como a Cred Valore Participações e Serviços Ltda. (“Credvalore”) cobra. Ele vale para todos os sócios, empregados, negociadores, supervisores, prestadores de serviço e para as automações da nossa plataforma. Também faz parte dos contratos com os credores: nenhum credor pode pedir que a Credvalore cobre de forma diferente do que está aqui.
Ele se apoia no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, especialmente os arts. 42, 42-A e 71), na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), nas regras sobre superendividamento (Lei nº 14.181/2021) e nas políticas de uso do WhatsApp Business.
2. Princípios
- Respeito. A pessoa cobrada é tratada com educação, mesmo quando é ríspida.
- Verdade. Só dizemos o que é verdadeiro sobre a dívida e as consequências do não pagamento.
- Sigilo. A dívida é assunto entre a pessoa, o credor e a Credvalore.
- Proporção. A frequência dos contatos é a necessária para negociar, não para pressionar.
- Registro. O que não está registrado não aconteceu. Tudo vai para o histórico do caso.
3. Identificação em todo contato
Em toda mensagem, ligação ou documento de cobrança, informamos: o nome Credvalore, o nome do credor em nome de quem cobramos e um caminho para confirmar que o contato é verdadeiro (a página credvalore.com.br/recebi-um-contato). Em documentos de cobrança, constam também a razão social, o CNPJ e o endereço da Credvalore e do credor, como exige o art. 42-A do CDC.
Ninguém da equipe se apresenta como advogado, oficial de justiça, policial ou servidor público, nem usa nomes falsos.
4. Canais, horários e frequência
- Canais: WhatsApp oficial verificado ([WHATSAPP OFICIAL]), e-mail com domínio @credvalore.com.br e telefone oficial ([TELEFONE COMERCIAL]). Nunca usamos números pessoais, redes sociais ou perfis não oficiais.
- Horários de contato ativo: segunda a sexta, das 8h às 18h; sábado, das 8h às 12h (horário de Brasília). Nenhum contato ativo aos domingos e feriados nacionais.
- Se a pessoa nos procurar fora desse horário, podemos responder enquanto ela estiver na conversa.
- A frequência máxima e o intervalo mínimo entre contatos são definidos na régua de cada carteira e controlados pela plataforma, que bloqueia envios fora das regras.
- Não insistimos em ligações repetidas no mesmo dia para quem não atende.
- Não fazemos contato no local de trabalho da pessoa, salvo se ela mesma indicar esse canal.
5. Sigilo e contato com terceiros
- Falamos da dívida apenas com o próprio devedor, com o seu representante legal ou com alguém que ele autorize expressamente.
- Se outra pessoa atender o telefone ou responder a mensagem, dizemos apenas que é a Credvalore e que precisamos falar com o titular. Não revelamos o assunto.
- Nunca procuramos empregador, colegas, vizinhos, parentes ou amigos para cobrar ou para expor a dívida.
- Não enviamos mensagens em grupos, não publicamos nada em redes sociais e não usamos envelopes, cartões ou materiais que deixem a cobrança visível a terceiros.
6. O que a equipe nunca faz
- Ameaçar, gritar, xingar, ironizar ou humilhar.
- Dizer que haverá prisão, processo criminal, perda de emprego, “nome na polícia” ou qualquer consequência que não seja verdadeira.
- Afirmar que uma ação judicial já existe ou será proposta quando isso não for verdade ou não tiver sido decidido pelo credor.
- Criar urgência falsa, como descontos “só até hoje” que não existem.
- Cobrar valores, taxas ou encargos que o credor não informou.
- Pedir senha, código de confirmação, dados de cartão ou acesso ao celular da pessoa.
- Pedir pagamento para conta de pessoa física ou para conta da Credvalore.
- Interferir no trabalho, no descanso ou no lazer da pessoa (art. 71 do CDC).
- Cobrar de quem não é o devedor.
7. Informação sobre a dívida
Sempre que a pessoa pedir, informamos o credor, a origem da dívida, o valor original, os encargos aplicados, o valor atualizado e as datas. Se não tivermos a informação, pedimos ao credor e respondemos. Se houver dúvida razoável sobre o valor ou sobre a existência da dívida, a cobrança é suspensa até a apuração (seção 10).
8. Negociação e pagamento
- Oferecemos as condições que o credor autorizou, explicadas em linguagem simples: valor total, número e valor das parcelas, vencimentos e o que acontece se uma parcela atrasar.
- Não pressionamos a pessoa a aceitar na hora. Ela pode pensar, consultar alguém e voltar.
- O acordo é sempre confirmado por escrito.
- O pagamento é feito somente por boleto ou PIX emitido pelo credor, em nome dele. A Credvalore não recebe valores em conta própria.
- Pago o acordo, os contatos de cobrança daquela dívida se encerram.
9. Pessoas em situação vulnerável
Quando a pessoa contar que está doente, desempregada, de luto, em situação de violência ou superendividada, o negociador registra a situação, ajusta o tom e o ritmo dos contatos e leva o caso à supervisão para buscar, com o credor, uma condição que preserve o mínimo existencial, como prevê a Lei nº 14.181/2021. Pessoas idosas, com deficiência ou com dificuldade de compreensão recebem explicação com calma, e podemos falar com quem a pessoa indicar.
10. Contestação, pagamento já feito e bloqueio de canal
- “Não reconheço a dívida”: os contatos de cobrança são suspensos, o caso é apurado com o credor e a pessoa recebe resposta por escrito.
- “Já paguei”: pedimos o comprovante, conferimos com o credor e, confirmado, encerramos a cobrança. Valor cobrado indevidamente e pago deve ser devolvido em dobro, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único, do CDC).
- “Não quero ser contatado por este canal”: o canal é bloqueado na plataforma no mesmo dia. Os demais canais podem continuar, com a mesma regra de frequência.
11. Automação e inteligência artificial
As mensagens automáticas da régua usam textos aprovados pela supervisão e pelo credor, e respeitam as mesmas regras deste código: horário, frequência, identificação e sigilo. A inteligência artificial é usada para preparar o resumo do caso e um rascunho de proposta; a decisão e o envio são sempre de um negociador. A equipe responde pelo que foi dito em nome da Credvalore, venha a mensagem de uma pessoa ou da plataforma.
12. Dados pessoais
A equipe acessa apenas os casos sob sua responsabilidade, não copia dados para dispositivos pessoais, não usa os dados para outra finalidade e segue a Política de privacidade. Pedidos de titular (acesso, correção, bloqueio de canal) são encaminhados ao encarregado no mesmo dia.
13. Registro, supervisão e auditoria
Cada contato, proposta e acordo fica registrado no histórico do caso, com data, horário, canal, conteúdo e responsável. A supervisão revisa amostras de atendimentos todo mês e acompanha os indicadores de reclamação. O credor pode pedir o histórico de qualquer caso da sua carteira.
14. Treinamento
Ninguém atende antes de ser treinado neste código, no CDC, na LGPD e na política de negociação do credor. O treinamento é renovado periodicamente e sempre que a Ouvidoria identificar três reclamações procedentes sobre a mesma conduta em 90 dias.
15. Fase judicial
A Credvalore não é escritório de advocacia e não presta serviço jurídico. Quando não há acordo, o credor pode encaminhar o caso a escritório de advocacia parceiro para a fase judicial. A equipe da Credvalore não faz ameaça de processo, não dá orientação jurídica e informa apenas, quando verdadeiro, que o credor pode recorrer às vias judiciais.
16. Descumprimento e denúncias
Qualquer pessoa (devedor, credor ou alguém da equipe) pode denunciar uma violação deste código à Ouvidoria, pelo formulário ou por [email protected]. Denúncias de boa-fé não geram retaliação. Violações apuradas levam a medidas proporcionais, de orientação e retreinamento até o desligamento, além da correção do dano causado à pessoa cobrada.